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從醫(yī)療事故思考：儀器人該如何瓦解信任危機(jī)

作者： 2018年07月04日來(lái)源：全球化工設(shè)備網(wǎng) 瀏覽量：

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【中國(guó)化工儀器網(wǎng)行業(yè)動(dòng)態(tài)】近日，某醫(yī)院因“自來(lái)水洗腎”事件被推上了風(fēng)口浪尖。據(jù)報(bào)道，此次事件由醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室洗腎機(jī)接孔處標(biāo)識(shí)不清，醫(yī)護(hù)人員錯(cuò)將自來(lái)水管接入機(jī)器所導(dǎo)致。從事故曝光到原因確認(rèn)，院

　　【中國(guó)化工儀器網(wǎng) 行業(yè)動(dòng)態(tài)】近日，某醫(yī)院因“自來(lái)水洗腎”事件被推上了風(fēng)口浪尖。據(jù)報(bào)道，此次事件由醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室洗腎機(jī)接孔處標(biāo)識(shí)不清，醫(yī)護(hù)人員錯(cuò)將自來(lái)水管接入機(jī)器所導(dǎo)致。從事故曝光到原因確認(rèn)，院方卻沒(méi)有一個(gè)行為能讓患者家屬買(mǎi)賬，究竟為何？小編將從中分析，談?wù)剝x器企業(yè)遭遇信任危機(jī)該怎么做。

　　經(jīng)過(guò)梳理，這場(chǎng)荒唐的醫(yī)療事故有兩個(gè)起因：儀器老舊與員工粗心。

　　首先，新聞報(bào)道中提到洗腎機(jī)標(biāo)識(shí)不清，這就已經(jīng)足夠引起儀器人警惕。“標(biāo)識(shí)不清”說(shuō)明儀器存在使用時(shí)間久、磨損嚴(yán)重等問(wèn)題。在儀器的使用中，無(wú)論是從員工的作業(yè)安全角度，還是從檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確角度來(lái)考慮，日常維護(hù)、修復(fù)或者更新?lián)Q代都是十分重要的。而這家醫(yī)院，似乎沒(méi)有做到這一點(diǎn)。其次，醫(yī)護(hù)人員的粗心操作也給患者們帶了很大的傷害。從這點(diǎn)來(lái)講，儀器企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)培養(yǎng)操作人員的規(guī)范化操作能力，增強(qiáng)細(xì)心負(fù)責(zé)的作業(yè)意識(shí)。

　　當(dāng)然，現(xiàn)在談這些都是馬后炮。下面，小編就和大家談?wù)勥@次事故處理中，醫(yī)院最讓人不滿(mǎn)意的地方：

　　面對(duì)如此嚴(yán)重的事故，院方竟然只遞上了一份新聞稿，實(shí)在談不上有誠(chéng)意。

　　反觀儀器行業(yè)，一臺(tái)儀器需要經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、銷(xiāo)售到運(yùn)輸?shù)戎刂丨h(huán)節(jié)才會(huì)到客戶(hù)手中，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)差錯(cuò)。儀器生產(chǎn)不規(guī)范的微瑕疵、銷(xiāo)售時(shí)的夸大宣傳、運(yùn)輸時(shí)的暴力損壞，都會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量不符合客戶(hù)期待，從而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，降低客戶(hù)的好感度。此時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇的道歉能夠極大地發(fā)揮作用。

　　假設(shè)一家儀器供應(yīng)商或生產(chǎn)商的失誤引起了客戶(hù)極大的損失，卻只在自己的發(fā)布一份聲明承認(rèn)錯(cuò)誤，不采取任何實(shí)質(zhì)性行動(dòng)。那么這些儀器企業(yè)，將永遠(yuǎn)不會(huì)獲得對(duì)自己“死心塌地”的客戶(hù)。而有些儀器企業(yè)耍了小聰明聯(lián)系新聞媒體，對(duì)外發(fā)布聲淚俱下的道歉聲明，私底下卻仍態(tài)度惡劣、絲毫不悔改。那么，即使他們道歉很是及時(shí)，遲早也會(huì)“躺進(jìn)黑名單”。

　　這里，小編舉個(gè)經(jīng)典案例。星巴克公司為安撫客戶(hù)情緒，于5月29日下午關(guān)閉美國(guó)地區(qū)約8000家店面，對(duì)17萬(wàn)員工進(jìn)行“反種族歧視”的培訓(xùn)。在這則新聞中，星巴克最成功的一點(diǎn)就是付出了實(shí)際行動(dòng)。“關(guān)店培訓(xùn)”這一行為，不僅讓消費(fèi)者們看到了企業(yè)的努力，還進(jìn)一步宣傳了公司懂得反省、重視客戶(hù)的企業(yè)文化，使其獲贊無(wú)數(shù)。并在無(wú)形之中，又吸引了一批新粉絲。儀器企業(yè)失誤時(shí)也一樣，除了加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練、優(yōu)化儀器設(shè)備以外，還需及時(shí)發(fā)布真誠(chéng)有力度的致歉聲明、快速采取彌補(bǔ)行動(dòng)。只有展現(xiàn)出足夠的經(jīng)營(yíng)誠(chéng)意，儀器人才能在遭遇信任危機(jī)時(shí)力挽狂瀾。

　　雖然星巴克公司與儀器企業(yè)出售的商品不同，但是各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)則都大同小異?，F(xiàn)在是信息化社會(huì)，負(fù)面新聞一旦曝出就會(huì)快速擴(kuò)散，對(duì)儀器企業(yè)形象造成損害?？焖俨扇?yīng)對(duì)措施，進(jìn)行有誠(chéng)意的道歉與賠償，不僅能及時(shí)止損，還能在一定程度上消除負(fù)面影響、挽回儀器企業(yè)的形象。一家儀器企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中難免出現(xiàn)失誤，想要不斷前進(jìn)、持續(xù)做大，及時(shí)誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)、進(jìn)行補(bǔ)償很重要。

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