今年以來(lái)，貴州石油深入推進(jìn)黨建融入中心工作，把提升加油站服務(wù)水平作為“書(shū)記工程”，樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營(yíng)銷”理念，以增強(qiáng)一線員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)為目標(biāo)，聚焦問(wèn)題抓落實(shí)，破解服務(wù)難題，將加油“八步法”簡(jiǎn)化為“三到位”服務(wù)，即“車到人到，引導(dǎo)手勢(shì)到；面帶微笑，推薦話語(yǔ)到；雙手交遞，服務(wù)規(guī)范到”，通過(guò)持續(xù)強(qiáng)化“三到位”服務(wù)工作，帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理雙提升。1至6月，機(jī)出零售量同比增幅3.6%，排名銷售系統(tǒng)第1位。

苦練三功，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外化于形、內(nèi)化于心。

在規(guī)范化管理上練“苦功”。通過(guò)完善《加油站崗位操作口袋書(shū)》的內(nèi)容，制定30項(xiàng)加油站制度活頁(yè)冊(cè)，去繁就簡(jiǎn)，明確要點(diǎn)，通過(guò)模擬演練、崗位大練兵、員工互評(píng)等方式將“三到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外化于形。

在服務(wù)用戶上下“硬功”。所有基層員工通過(guò)手寫(xiě)服務(wù)承諾，并在每日班前會(huì)前進(jìn)行服務(wù)宣誓，將“三到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)外于心，時(shí)刻牢記微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn), 以熱心、誠(chéng)心、耐心贏得顧客青睞, 努力給用戶營(yíng)造“到站如到家”的感覺(jué)。

在關(guān)愛(ài)員工上用“內(nèi)功”。持續(xù)開(kāi)展“送溫暖”“送清涼”活動(dòng)，冬天給員工采購(gòu)保暖鞋、保暖內(nèi)衣，夏天給員工送去防暑降溫用品；對(duì)家庭困難員工捐資捐物，進(jìn)行真幫扶、真救助;對(duì)駐站式管理站員工進(jìn)行慰問(wèn)，解決生活方面的問(wèn)題，讓員工安心服務(wù)在一線。

強(qiáng)化考評(píng)機(jī)制，提高地市公司管理人員重視程度。

嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制。每月“三到位”考核評(píng)分直接與地市分公司領(lǐng)導(dǎo)班子績(jī)效專項(xiàng)考核進(jìn)行掛溝；對(duì)于季度考核排名后20名的縣區(qū)公司在季度“加油（氣）站管理與服務(wù)提升年”活動(dòng)的得分中直接扣減總分；對(duì)于每發(fā)現(xiàn)一次不到位的，每次扣減“加油站站長(zhǎng)專項(xiàng)激勵(lì)津貼”50元。對(duì)于存在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不加油、不發(fā)卡、不充值、不圈存等“零容忍”行為加大考核力度，加倍進(jìn)行扣罰。

將“三到位”服務(wù)作為書(shū)記工程，檢查結(jié)果納入地市分公司月度考核，對(duì)月度考核排名前兩名的地市公司黨委書(shū)記分別獎(jiǎng)勵(lì)1500元、1000元，對(duì)月度考核連續(xù)兩個(gè)月排后兩名的處罰1000元；地市分公司分管零售經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)、扣罰金額按黨委書(shū)記的80%執(zhí)行。2020年1至6月，全省加油站“三到位”服務(wù)問(wèn)題已從最初的每月500多站次下降到50站次以內(nèi)。

健全督導(dǎo)體系，提升加油站整體管理服務(wù)水平。

建立“五位一體”督導(dǎo)體系。貴州石油建立了視頻監(jiān)控巡查、神秘顧客檢測(cè)、督查、縣區(qū)巡站及專項(xiàng)工作（活動(dòng)）檢查的“線上+線下”督導(dǎo)體系，將檢查情況納入加油（氣）站管理與服務(wù)考核、專項(xiàng)考核通報(bào)和地市分公司績(jī)效考核。

建立標(biāo)準(zhǔn)化示范站體系。將標(biāo)準(zhǔn)化示范站工作與“加油（氣）站管理與服務(wù)提升年”專項(xiàng)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮示范站的引領(lǐng)作用。2020年上半年對(duì)全省9個(gè)地市分公司標(biāo)準(zhǔn)示范站進(jìn)行了驗(yàn)收及授牌表彰，加油站整體管理服務(wù)水平得到較大改善。

建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。在“加油貴州”APP中開(kāi)發(fā)了客戶滿意度評(píng)價(jià)模塊，客戶通過(guò)APP支付加油以后，系統(tǒng)將會(huì)主動(dòng)向客戶推送滿意度調(diào)查問(wèn)卷，讓客戶對(duì)員工服務(wù)行為進(jìn)行有效監(jiān)督和評(píng)價(jià)，并贈(zèng)送相應(yīng)非油品抵扣券，提高問(wèn)卷回收率。問(wèn)卷主要設(shè)置了5道服務(wù)型問(wèn)題，每道題為4分。根據(jù)每月回收的有效問(wèn)卷數(shù)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核和通報(bào)，該項(xiàng)工作開(kāi)展以來(lái)，問(wèn)卷訪問(wèn)成績(jī)提升較為明顯，從開(kāi)始的單項(xiàng)平均3.0分提升到3.9分。

（楊傳明 施延吉）